Nous sommes probablement le seul pays au monde qui met dans ses intersections en même temps des feux de circulation et un flic pour les surveiller. Cet étrange double emploi peut se comprendre comme le seul moyen de lutter contre le dédain que montrent nos compatriotes pour les feux tricolore. Ils ne les respectent que quand ils sont flanqués d’un policier. Mais nous trouvons le même dédoublement dans nombre d’administrations. Quand je vais régler mes factures d’électricité, il y a toujours une présence humaine qui s’interpose entre moi et la machine qui délivre un ticket d’attente. Je ne sais pour quelle raison le monsieur me toise en m’intimant l’ordre de déclarer les raisons de ma visite. Quand je lui réponds que c’est pour « régler la facture », il appuie, d’un geste plein de superbe, sur le bouton sous lequel on peut lire distinctement « règlement ». Le monsieur pousse parfois l’amabilité jusqu’à m’indiquer qu’il faut attendre jusqu’à ce que mon numéro apparaisse à l’écran. Est-ce le zèle d’un agent de sécurité qui s’ennuie et qui pense que tous les clients sont analphabètes ? Où est-ce l’administration qui lui a donné l’ordre de ne pas laisser les clients manipuler à leur guise une si précieuse et miraculeuse machine ? Dans les deux cas cela dénote un manque de confiance dans l’homme. C’est pourquoi plusieurs administrations investissent dans la modernisation des locaux et des outils de travail et oublient d’investir dans l’homme. Nos gares deviennent de plus en plus modernes, les agences commerciales des opérateurs téléphoniques sont superbement décorées et merveilleusement équipées. Mais derrière le comptoir design, il y a toujours le même fonctionnaire qui vous considère comme le trublion qui perturbe sa quiétude. On a vraiment l’impression que le peu d’humanité qu’il leur restait s’est dissoute… dans un espace devenu plus humain.
publié dans les Echos quotidien le 8 décembre 2009
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire